Fomentar la Calidad a la para la atención al turista dependiente

"Diseñar cruceros, muelles y autobuses accesibles, así como destinos turísticos viables para los discapacitados no es una obra de caridad, es un buen negocio"[1]

En España desde hace años, se aboga por la integración total y la accesibilidad universal, en el marco general de la sociedad, de aquellas personas que sufren algún tipo de discapacidad. Desde los planes y políticas de empleo, a la formación, la accesibilidad de espacios físicos o virtuales etc., es decir, una preocupación directamente relacionada a temas sociales y de integración, pero ¿y el ocio?

La actual situación de la accesibilidad en términos turísticos y de ocio, ha sido relegada a un segundo plano sin tener en cuenta la necesidad de adaptación de los servicios turísticos y de ocio a la discapacidad, ya sea por la accesibilidad de espacios, como por la prestación de servicios adecuados a las necesidades de este tipo de clientes.

Siete de cada diez trabajadores dedicado a los servicios conoce poco o nada los requerimientos que precisa una persona con discapacidad.[2]

Si bien, en España se viene trabajando en las cuestiones relativas a la accesibilidad desde hace bastante tiempo, como hemos mencionado anteriormente, ha sido con I Plan Nacional de Accesibilidad 2004-2012, concebido como el principal instrumento de actuación en el Proyecto de Ley de Igualdad de Oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal de las personas con discapacidad, el cual ha dado un empujón al tratamiento de estos temas.

Aún así, El Plan no recoge ningún concepto o acción directa relacionada con el sector turístico, pero si indica que se debe: Promover recursos para mejorar y difundir la accesibilidad y el Diseño para Todos en los distintos territorios del Estado. Esta promoción se materializará mediante la innovación y desarrollo de nuevas prestaciones y servicios, y la reforma y mejora de calidad de los existentes, líneas en la cual se encuadra nuestro proyecto.

En este sentido, desde el Consejo Europeo se elaboraron en el año 2006 una serie de recomendaciones, recogidas en el Plan de Acción del Consejo de Europa para la promoción de derechos y la plena participación de las personas con discapacidad en la sociedad: 2006-2015 en las que si se menciona directamente: el animar a las instituciones y a los organismos que se encargan de la cultura, del deporte, del ocio o del turismo a que, como actividad rutinaria, se incluyan campañas regulares de sensibilización de sus plantillas en torno a la discapacidad, además de Permitir que las personas con discapacidad se beneficien del acceso a las actividades culturales, deportivas, turísticas y recreativas, por ejemplo, animando a los proveedores de servicios a hacer accesibles sus locales y servicios por todos los medios necesarios;

Dada esta necesidad de dedicación al sector del turismo accesible, cada vez se ofrecen más servicios y productos específicos para cada tipo de cliente, aún así, queda mucho desarrollo e investigación por realizar, y, aunque desde algunas entidades, organizaciones y la propia Administración se estén realizando ciertos esfuerzos por cubrir este nicho de necesidades, parece que aún no somos concientes del beneficio y oportunidades que, ampliando y especializando los servicios de atención al cliente dependiente, se entienda a las personas con discapacidad como un cliente turístico más. De esta manera, la especialización y diferenciación de aquellos que adopten y conozcan las necesidades de este tipo de clientes, incrementarán el flujo de visitas a ciertos establecimientos y destinos.

Hoy en día no se ofrece en España una gran variedad de paquetes turísticos adaptados por lo que puede considerarse un mercado en expansión, además se está al corriente, que las personas que están detrás de los servicios turísticos y que son los verdaderos responsables de la atención al cliente, no conocen sus necesidades. Por lo tanto se entiende como necesario, el desarrollo de proyectos que apoyen estas cuestiones y que ayuden, además de posicionar el producto turístico, en la atención a las personas dependientes y por lo tanto en la calidad del servicio al cliente.

Son muchas las oportunidades que se presentan en el desarrollo del turismo para discapacitados, ya que este es un segmento en explotación y necesita del desarrollo y adaptación de los profesionales del turismo para una correcta adaptación.

[1] Turismo para discapacitados. Comisión Económica para Asia y el Pacífico 22 de noviembre de 2007. .Stott Rains
[2] sobre "Hábitos y actitudes hacia el turismo de las personas con discapacidad física" elaborado por PREDIF y la Universidad Pontificia de Comillas 2004

Las nuevas tecnologías se convierten en el motor del crecimiento del turismo rural

El crecimiento que el turismo rural ha tenido en los últimos años se debe en gran medida al uso que los establecimientos dedicados a este segmento han hecho de las nuevas tecnologías, según se desprende delI Taller Nacional de Tecnologías aplicadas al Sector del Turismo Rural. Pese a que se trata de un segmento que ha asumido de manera importante el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), el 44,3% vende de manera online frente al 7,83% de otros sectores, todavía existe un 40% que no se lo ha planteado o cree que no necesita el comercio electrónico para su negocio.
Es por esto que una de las conclusiones del evento es que el sector “debe mejorar el grado de uso de las TIC, incorporando herramientas y tecnologías que añadan valor a su oferta de servicios”. Por ello, “que las empresas integren las tecnologías a su actividad resulta clave para alcanzar un mayor grado de competitividad por parte del sector”. El evento, organizado por la Junta de Castilla y León y Fundetec, fue inaugurado por la secretaria general de Turismo, Amparo Fernández, y la directora general de Telecomunicaciones de la Consejería de Fomento de la Junta de Castilla y León, Carolina Blasco.
Alfonso Arbaiza, director general de Fundetec, aseguró que las tecnologías “serán algo estratégico dentro de la oferta de servicios de turismo rural, ya que el poder de la información está en manos de los usuarios, que eligen el servicio acorde con sus necesidades y expectativas”

Fuente: Hosteltur

La inversión publicitaria online en 2007

Según los datos del Estudio sobre Inversión Publicitaria en Medios Interactivos, publicado por IAB (Internet Advertising Bureau) y PwC (Price Waterhouse Coopers) para el año 2007 en España, vemos cómo los resultados del primer semestre siguen confirmando el crecimiento continuado y destacado de los medios interactivos respecto al resto de canales de comunicación.

La inversión en medios interactivos para el primer semestre de 2007 ha sido de 220,30 millones de Euros, lo que supone un crecimiento del 74,50% con respecto al mismo periodo del año anterior.

Los anunciantes tienen un papel clave en el desarrollo de los medios interactivos: la mayoría de sectores sigue apostando y aumentando año tras año su inversión en el medio. El modelo de buscadores y enlaces patrocinados crece hasta niveles cercanos a los mercados europeos más maduros, llegando a suponer el 47,06% de la inversión.

La utilización de formatos gráficos, con un incremento del 28 %, protagoniza el mayor crecimiento respecto al segundo semestre del año 2006. Estamos viendo cómo tenemos una alta tasa de concentración del sector, donde el nivel de cuota de mercado alcanzado por las diez principales empresas del sector alcanza el 84,1% del mercado.

En cuanto a la promoción a través de formatos gráficos, la inversión ha sido de 116,62 millones de Euros para el primer semestre de este año, lo que supone un 55,85% de incremento interanual respecto a 2006. Por lo que respecta a enlaces patrocinados y buscadores la cifra ha sido de 103,68 millones de Euros, un 101,65% más que en 2006.

Los ingresos por actividad del anunciante siguen estando liderados por las industrias del transporte, viajes y turismo, con un 16,7%, seguidos por el sector financiero, con un 14,4%, los medios de comunicación, enseñanza y cultura, con el 11,2%, la automoción (9,6%), y las telecomunicaciones (8,7%). Asimismo, empieza a destacar la inversión en sectores que hasta ahora habían tenido una escasa presencia en Internet, como hogar (3,25%) y belleza e higiene (3,06%).

En cuanto a las formas de contratación, el PPC (Pay per Click) sigue siendo el modelo más utilizado, acaparando más de la mitad de la inversión (50,45%). Otros modelos, como la contratación por leads (7,52%) y tiempo (6,79%) también están empezando a ser más utilizados.

Si una de cada cinco horas que el europeo dedica al consumo de medios es para Internet, no cabe duda que las expectativas de inversión publicitaria en medios interactivos seguirá creciendo en 2008, previsiones que analizaremos en el próximo artículo.

Rosa Sánchez
Maguk Marketing Interactivo
Boletin Tragaluz Visita Costa del Sol.com

La firma digital y sus utilidades en el mundo turístico

Las PYMES, deben adaptarse a aquellas oportunidades creadas por Internet y las nuevas tecnologías con la finalidad de abaratar los canales de venta y distribución mediante la reducción de intermediarios, y abrirse a mercados mucho más amplios y globales, todo ello con la finalidad de asegurar su permanencia en el mercado.

La adaptación de las mismas debe realizarse de manera paulatina, pero rápida.

Debido a la evolución de los mercados, donde cada día aumenta la competencia, los servicios añadidos y la implementación de actividades que incrementan la cadena de valor de las mismas, entendiendo esta, como todas aquellas actividades que proporcionan una ventaja competitiva, las pymes españolas y andaluzas deben adaptarse y posicionarse en los mercados globales con la finalidad de hacer frente a la gran competitividad que sufren.

En el caso del sector turístico, los esfuerzos deben dirigirse en aumentar la agilidad de las transacciones realizadas por los mismos, utilizando Internet como medio, cuya estrategia ya ha sido adoptada por numerosas empresas turísticas., por no decir, casi todas.

Pero en numerosas ocasiones este medio es inseguro y no nos identifica la fiabilidad de las transacciones realizadas. Por ello, existen herramientas capaces de certificar, de forma efectiva, aquellas transacciones que requieran una validación del documento tratado, tales como las transacciones comerciales vía on line o digitales etc., esta es la incorporación de la firma digital y los certificados de personalidad jurídica.

Mediante la inclusión de este tipo de herramientas en las transacciones realizadas, pueden obtenerse los siguientes beneficios:

• 
  
  Autentificar la identidad del usuario de forma electrónica ante terceros.


• 
  
  La agilización de los trámites y transacciones con las Administraciones, de manera que se mejorare la efectividad de estas. Testificar la seguridad en las comunicaciones telemáticas entre empresas y la identificación ante las administraciones u otros organismos, son algunas de las utilidades de las que disponen las empresas que obtienen estos certificados.


• 
  
  El tratamiento de transacciones entre empresas, donde el negocio electrónico posea cualidades asimilables a las transacciones documentadas y realizadas en papel.


• 
  
  La presentación telemática y pago de tributos de diversa índole. (Ayuntamientos, Agencia tributaria etc.)


• 
  
  El pago mediante tarjeta de crédito en Internet con protocolo SET.


• 
  
  La firma digital en el correo electrónico, esto es, el envío y recepción de mensajes firmados digitalmente.


• 
  
  La firma digital de documentos en pdf conservando el mismo valor que el documento físico, tales como firmas de contratos a través de Internet, de este modo, por poner un ejemplo, una empresa que quiera realizar una compra o venta a otra empresa de otro país, podrá firmar el contrato vía Internet, sin necesidad de presencia física asegurándose la confidencialidad de la transacción entre las personas que intervengan cifrando la información de manera que la misma no pueda ser modificada.

Para más información acerca de la firma digital:

http://www.cert.fnmt.es/

http://www.microsoft.com/spain/empresas/tecnologia/firma_electronica.mspx?gclid=COWvxPiSj5ACFQ_tlAodaWSFoA

http://www.tuguialegal.com/firmadigital1.htm

COMUNIDADES VIRTUALES Y HERRAMIENTAS DE ULTIMA GENERACION PARA UNA ACTUALIZACION INELUDIBLE

El modelo de cliente surgido al abrigo de las nuevas tecnologías obliga a las empresas a transformar sus estrategias de marketing y procesos de gestión, aceptando cambios difíciles de asimilar a corto plazo. Identificar las herramientas verdaderamente útiles es esencial para lograr un beneficio económico.

Vivimos en la era del denominado 2.0, aunque todavía cerca de la mitad del profesional del sector, el 47%, afirma no conocer en profundidad los beneficios que puede proporcionarle esta nueva etapa en internet, tal y como refleja la encuesta realizada por HOSTELTUR en su diario digital. Según explica el director de Marketing y Proyectos del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), Jaume Pons, la plataforma 2.0 surgió tras el estallido de la famosa burbuja tecnológica, como el resultado de la sustitución progresiva del denominado 1.0, caracterizado por la proliferación de páginas web meramente informativas, una mera plasmación virtual del clásico folleto en el caso del sector turístico, y del posterior 1.5, que permitió una cierta interactividad. Con su evolución, añade, vemos como la empresa “está perdiendo la capacidad de influir” porque el cliente ya no se limita a buscar, sino que “crea y comparte”.

FASE AVANZADA DEL 2.0: CREAR COMUNIDAD

A pesar de su corta vida, el 2.0 ha dado origen a su versión más compleja con la creación de las comunidades virtuales. Lo que comenzó siendo un lugar donde colaborar y opinar, se ha revelado como una poderosa arma para los consumidores, pero también para las empresas que sean capaces de sacarle partido. Las comunidades creadas por personas que comparten intereses comunes también se están trasladando a las web de grandes multinacionales y de las empresas más innovadoras, que las incluyen como parte esencial de sus nuevas estrategias de marketing.

Según el responsable de Desarrollo de Negocio de Kiwi (Youlivek), Tirso Maldonado el potencial comprador puede llegar a interaccionar de tal manera con la empresa que incluso participa muy activamente en la creación del producto, con lo que el éxito está garantizado 100%. El cliente diseña, testa, compra el producto, y además lo recomienda a otros usuarios, conviertiéndose en lo que denomina como ‘Adprosumer’, mucho más que un consumidor. En la empresa turística el producto es el servicio, por el que el cliente felicita o reclama, contribuyendo de esta manera a crear un nuevo servicio.

Las posibilidades de esta nueva orientación son inmensas y se pueden separar en múltiples aplicaciones, que van de los blogs corporativos a las comunidades que consiguen atraer al cliente hacia una determinada marca. En este sentido, y en el terreno del marketing, explica Maldonado, los programas de descuentos mediante puntos o tarjetas han demostrado ser “herramientas de fidelización muy débiles”, mientras las tecnologías sociales abren un nuevo camino al conseguir que la marca sea asociada a una experiencia que comparte con otros clientes y que le impulsa a elegir, por ejemplo, una cadena hotelera en lugar de otras. Son técnicas que comienzan a despegar en el sector turístico y que ya están demostrando cómo los consumidores prefieren un producto de valor añadido a una oferta, y en ello puede influir hasta el hecho de encontrarse en ese hotel con otros clientes a los que ha conocido previamente en la comunidad, con aficiones personales o profesionales comunes.

BLOGS CORPORTAIVOS E INTELIGENCIA COLECTIVA

El fenómeno de los blogs se extiende cada vez más al sector turístico, y comienzan a surgir experiencias de algunos creados dentro de la propia cadena hotelera, por ejemplo, aunque son un arma de doble filo que no se puede ignorar. Para el asesor de marketing y gestión turística Juan José López Sobejano, pueden ser una buena “fuente de información”, pero también una “fuente de difamación”. Si un cliente plantea una reclamación en el blog corporativo de la empresa y ésta le ofrece una solución satisfactoria “es mucho más eficiente que la clásica gestión de quejas”, y la empresa “evita que el cliente vaya criticando por toda la ‘blogosfera’ sin que nadie le haga caso”. El director general de Viatges Marítim, Joan Gou coincide con este planteamiento, y asegura que el empresario “va a tener más información, pero ha de ser capaz de transformar esa información en conocimiento, para lograr un resultado desde el punto de vista económico“. Lo cierto es que grandes multinacionales norteamericanas analizan ya cada semana en sus consejos de dirección o administración, las diez mejores alabanzas y las diez peores críticas que han recibido en sus web.

Sobejano distingue entre los blogs corporativos dirigidos al cliente y los internos, que pueden ayudar a mejorar los procesos, además de servir para mantener informados a los empleados. Otra faceta de interés para el sector es la posibilidad que ofrece de intercambio profesional. Javier García Cuenca, vicepresidente de Magic Costa Blanca Hotels & Resorts, y vicepresidente de la Asociación Provincial de Hoteles de la Costa Blanca (HOSBEC), es uno de los precursores del uso de los blogs de gestión turística y asegura que, durante los tres años que lleva ya adentrándose en ese mundo, ha tenido oportunidad de “compartir conocimientos sobre el sector con gente que tiene criterio, en un ambiente de transparencia y amistoso”, que es difícil de encontrar en otros ámbitos.

HERRAMIENTAS REVOLUCIONARIAS QUE AHORRARÁN COSTES

García Cuenca llama la atención sobre el hecho de que sólo entre el 2% y el 10% de los usuarios de las nuevas comunidades virtuales, generen contenidos en la web, tanto entradas como comentarios o archivos para compartir. Y es que se trata de herramientas que el sector no acaba de asimilar, pero a las que no puede dar la espalda, pues asegura que “las páginas web de los hoteles son muy estáticas”. Para Nando Llobera, asesor de marketing online, el problema es que “los empresarios no tienen definida cuál es su apuesta por internet” y, aunque hay muchas tecnologías en la red, “no todas son buenas para una empresa determinada”.

El mayor beneficio que puede obtener el empresario de las herramientas que ya están aquí es, según el director de Destinum.com, Eduardo William, su carácter democrático, ya que gracias al uso de las aplicaciones basadas en web, “las aplicaciones se convierten en servicio (conocidos como ASP), en vez de verse como producto”. De este modo, hasta la empresa más pequeña puede acceder a la más moderna tecnología y su continua innovación sin costes fijos, sólo pagando por su uso, y “siendo internet uno de los sectores más dinámicos, se evita el desarrollo estático de aplicaciones” (las conocidas versión 1, versión 2, etc.), y se pasa a “un modelo que está en continuo desarrollo, conocido como ‘Betapermamente’”. Con esta orientación, entre las tendencias que revolucionarán el sector en los próximos años está el uso de ‘hostings’ colectivos, donde los contenidos aparecen en aplicaciones abiertas para el resto de los usuarios, y en ‘sindicarse’ a webs a través de herramientas como las RSS, para recibir actualizaciones constantes, lo que en el caso de una empresa turística puede traducirse en usuarios que reciben ofertas personalizadas y actualizadas constantemente.

Incluso en el terreno de la gestión de establecimientos hoteleros, la tendencia es a trabajar en red, como explica el director de Marketing y Proyectos del ITH, Jaume Pons y en el futuro la integración en un mismo sistema con el resto de actores, desde las centrales de reservas a los intermediarios y los servicios del hotel. Para William, en los próximos años, cobrará especial importancia el uncionamiento basado en web, con un concepto de “ubicuidad e interoperabilidad con cualquier dispositivo, sobre todo móvil”. El uso de herramientas como las PDAs en la gestión, el control remoto de las instalaciones y, sobre todo, aquello que permita al propio cliente integrarse en la gestión y contribuir a optimizarla será imprescindible. En este sentido, Pons habla de un futuro próximo en el que el cliente acceda a toda la información actualizada del hotel, con los servicios que éste vaya añadiendo, y una ampliación del contacto antes y después de su estancia.

Fuente: Hosteltur

Mas allá del turismo…

La ONU debate el impacto de la informática sobre el cambio climático

Naciones Unidas. (EFE).- La ONU inauguró el día 27 una conferencia para analizar el impacto de la tecnología informática en el cambio climático, así como su posible contribución precisamente para reducir la repercusión de este fenómeno en el planeta.

Académicos, funcionarios gubernamentales de alto rango y dirigentes de empresas líderes iniciaron hoy dos días de reuniones para debatir el papel de la informática en el principal problema medioambiental que afronta el mundo.

La industria informática se calcula que genera anualmente la emisión de 1.000 millones de toneladas de dióxido de carbono debido al consumo de energía que requieren sus productos, dijeron los organizadores en un comunicado de prensa.

Al mismo tiempo, es a través de nuevas tecnologías como la informática que se espera encontrar soluciones que permitan desarrollar productos para reducir el consumo energético y las emisiones de gases contaminantes.

"La informática es crucial para entender el medio ambiente y el impacto del cambio climático", sostuvo el subsecretario general de la ONU para Economía y Asuntos Sociales, Sha Zukang, durante su intervención de apertura de la conferencia.

Zukang señaló que la informática también "puede proporcionar las herramientas para ayudar a reducir las emisiones de gases, mediante medidas como una gestión más eficiente de la transmisión de electricidad o la modernización de los transportes públicos".

Este tipo de estrategias forman parte de la agenda principal de la conferencia, que la ONU ha organizado junto a la asociación de profesionales de informática AIT Global, que tiene su sede en Nueva York.

Ejecutivos de algunas de las empresas líderes del sector expondrán los proyectos que sus compañías llevan a cabo para desarrollar productos que dañen lo mínimo al medioambiente y reduzcan su contribución al cambio climático, dijeron los organizadores.

Así, según adelantaron los organizadores, el vicepresidente de Responsabilidad Social y Ecológica de Hewlett Packard (HP), Pat Tiernan, señalará cómo la informática puede ayudar a reducir el gasto energético de una economía moderna.

Por su parte, el director de Negocios Sostenibles del fabricante de computadoras Dell, Tod Arbogast, abogará por enfocar el diseño de productos teniendo en cuenta el impacto que tendrán a lo largo de todo su ciclo de vida, desde la fabricación hasta su eliminación.

Otro de los asuntos que se discutirá se relaciona con las nuevas estrategias para reducir el consumo de energía por parte de los centros de datos y de servidores, adelantaron los organizadores.

Fuente: Lavanguardia.es

La Junta apuesta por una gestión sostenible de los recursos turísticos para ganar competitividad

La viceconsejera de Turismo, Comercio y Deporte, Ana Gómez, inaugura la II Jornadas de Turismo e Innovación y destaca la importancia de la calidad en el futuro del sector.

La Consejería de Turismo, Comercio y Deporte apuesta por la sostenibilidad en la gestión de los recursos turísticos como una herramienta fundamental para aumentar la competitividad del destino. Así lo manifestó la viceconsejera de Turismo, Comercio y Deporte, Ana Gómez, durante la inauguración de las II Jornadas de Turismo e Innovación celebradas en la sede del Centro de Innovación Turística de Andalucía (CINNTA) en Marbella (Málaga).

Según explicó, con la aparición de las nuevas tecnologías en los últimos años "la sostenibilidad ha pasado a desempeñar un papel determinante en la responsabilidad social corporativa de las empresas, que deben adaptarse a los nuevos tiempos y aplicar este concepto en la gestión de establecimientos, servicios y todo tipo de recursos".

"En los últimos cuatro años, Andalucía ha apostado por la calidad y la innovación como elementos diferenciadores respecto a otros destinos y ahora recogemos los resultados", prosiguió la viceconsejera, quien se refirió al incremento en los ingresos, al crecimiento de la actividad turística que este año alcanzará el 3,3% y al aumento del turismo internacional del 7,1%.

Las jornadas, organizadas por la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte a través de la Fundación CINNTA, han tenido como objetivo analizar y debatir con el sector turístico profesional las iniciativas que se están desarrollando en relación con las nuevas fórmulas de gestión y comercialización, así como la aplicación de novedades en el ámbito tecnológico y en la normativa para la calidad.

Las conferencias han contado con la participación de la presidenta de la Fundación Paiedia Galiza, Rosalía Mera, el director de proyectos de esta entidad, Guillermo Vergara, el director general de la Fundación COTEC, Joan Mulet, dedicada a fomentar la innovación tecnológica en España y el director de la División de Certificación de Sistemas, Calidad, Seguridad y Medio Ambiente de AENOR, Jaime Fontanals.

Fuente: Andalucía Junta

Más información: www.cinnta.com